De kracht van een sterke identiteit en customer experience

Misschien ben ik autistisch, maar ik ben trouw aan een aantal merken. Apple als het op werk aankomt en Nespresso als ik koffie wil. Waarom toch? Het zijn niet perse de beste en zeker niet de goedkoopste in hun segment. Deze bedrijven doen iets, waardoor ik ze toch trouw blijf.

Zo ging pas mijn Macbook stuk. In de hoop snel weer verder te kunnen, bel ik Apple op en het eerste wat ze vragen is niet “waarmee kunnen wij helpen” of “”wat is er aan de hand?”. Nee, “hoe gaat het met u”?”. Hierdoor krijg je het gevoel dat het niet om hun product draait, maar dat jij als klant centraal staat.

Een eigen identiteit

Dit is iets wat verweven zitten in alles wat ze doen. Heb je bijvoorbeeld ooit een advertentie van Apple gezien waarin ze promoten hoeveel megahertz hun laptop wel niet heeft? Nee, het draait altijd om een menselijk aspect. Dit deden ze al bij de promotie van de allereerste Macintosh hieronder.

Hun mission statement is dan ook niet “we build the most fancy computers out there” Nee, het is “Challenge the status quo”. Ze roepen jou op anders te zijn, rebels, het buitenbeentje noem maar op. Ze vertellen niet wat ze doen, maar waarom ze het doen. En ongemerkt identificeer jij jezelf hiermee en koop je toch dat Apple product.

En Nespresso dan?

Precies hetzelfde. Het heeft de uitstraling alsof je bij de elite moet horen om dit product te mogen bezitten. Hun winkel is niet zoals elke andere winkel. Er zijn geen schappen, waar jij je nieuwe koffiemachine uit kan pakken om vervolgens deze bij de dichtstbijzijnde kassa af te rekenen. Het is een toonzaal waar jij als klant uitgebreid de machines kan uitproberen en dus weet wat je koopt. Al snel zal er ook een verkoper naar jou toe komen om jou te helpen. Misschien is een vertegenwoordiger trouwens wel een betere benaming. Hun doelstelling is namelijk niet jou zo snel mogelijk iets te verkopen, maar jou zo goed mogelijk te informeren, zodat jij de keuze maakt die het best bij jou past. En heb je hier even geen zin in? Prima, er zijn genoeg iPads in de winkel waarop jij gewoon zelf je bestelling kan doorgeven. In een paar tellen staat deze ingepakt klaar en als je wilt kan je ook nog een kop koffie krijgen.

Overtref de verwachtingen van je klant

Wat hebben Apple en Nespresso gemeen? Behalve dat ze een sterke identiteit hebben die verweven zit in alles wat ze doen en waar jij je als klant graag mee identificeer. Zorgen ze ook voor een geweldige “customer experience”. Als klant heb je bepaalde verwachtingen en deze bedrijven weten ze te overtreffen. Of het nu de vraag is “Hoe is het met u?” bij Apple of het kopje koffie achteraf bij Nespresso, elke keer voel jij je als klant gewaardeerd.

En mijn Macbook? Voor nog geen 200 euro zat er een nieuwe harddisk in, een snellere nota bene. Ik gebruik hem ondertussen alweer een half jaar probleemloos. Mijn niet Apple laptops hadden al lang vervangen geweest. Ben ik dan autistisch? Trouw? Of is het stiekem toch die customer experience?

Maarten