Bij design verwacht je al snel een tastbaar product. Zo ontwerpt een industrieel ontwerper fysieke producten. Geeft een grafisch vormgever visuele elementen vorm, zoals een flyer of logo. Werkt een web designer aan websites of applicaties. Bij een service designer is dit net even anders, hij of zij ontwerpt namelijk services of diensten. Hier hebben mensen niet meteen een beeld bij, geen wonder dan ook dat ik regelmatig de vraag krijg: “wat doe je dan?”. Mijn antwoord luidt dan: het bieden van de juiste ‘customer experience’ op het juiste moment.

Service design draait om het begrijpen van klanten en hun journey. Voor klanten is het gebruik van een product, app of dienst namelijk onderdeel van iets groters: hun leven. Daarom zijn wij service designers in het begin altijd druk met het in kaart brengen van de klant, de context en de organisatie. Allemaal met als doel dat jij met jouw organisatie op elk moment kan bijdragen in de journey van de klant.

Thuisbreng-service

In mijn vorige blog heb ik het al over dit onderwerp gehad: reparaties. Wie mij kent, weet dat er weleens wat stuk gaat, dus ik mag onderhand ervaringsdeskundige noemen. After-sales is bij veel bedrijven een ondergeschoven kindje en juist daardoor leer je het bedrijf echt kennen. Waar ze bij sales mooie woorden kunnen verkopen, is het aan after-sales om deze waar te maken.

Zo kwam ik pas uit frustratie bij een nieuwe garage met mijn auto. Mijn eigen garage had na twee keer nog steeds niet de oorzaak gevonden van mijn defecte parkeerhulp, maar wou wel dat ik elke keer betaalde voordat ze weer opnieuw gingen kijken. Een kapotte auto komt nooit gelegen, je kan gaan schuiven met je agenda en moet vervangende vervoer regelen. Deze nieuwe garage had deze negatieve ervaring bij de meeste klanten geconstateerd en was daarom een extra dienst begonnen, een thuisbreng-service. Na het brengen van je auto wordt je weer thuis gebracht en zodra hij klaar is, halen ze je weer op. Als service designer was ik hier meteen fan van. Wat doe je namelijk als garage? Je zet de negatieve ervaring van een kapotte auto om in een positieve door de zorgen van je klanten uit handen te nemen. Ik hoefde namelijk niet mijn broer te bellen om mij op te halen en binnen een half uur kon ik thuis weer verder met mijn dag: werken.

Wat levert service design je op?

Service design is de juiste customer experience op het juiste moment. Je probeert de klant en zijn journey zo goed mogelijk te begrijpen met als doel bij te kunnen dragen aan de klantbeleving. Direct levert dit misschien niets op, indirect des te meer. Deze garage heeft er namelijk een klant bij, voortaan is mijn auto hier in onderhoud.

Natuurlijk is dit een eenvoudig voorbeeld van service design. Een waarbij er gebruik kon worden gemaakt van bestaande middelen. Uiteraard zijn er complexere voorbeelden, waarbij juist tastbare diensten ontwikkeld moesten worden. Daarom volgende week in deel twee: service design bij Netflix.

Tot in mijn volgende blog! Jullie feedback is natuurlijk meer dan welkom, ik hoor dan ook graag van jullie.

Werk ze!

Maarten