In de afgelopen blogs heb ik verschillende voorbeelden van service design of design thinking genoemd. Service design richt zich voornamelijk op het ontwikkelen van diensten of dienstverlening. In deze blog de basics van service design.

de 5 principes

User-centred

Voor het creëren van een goede dienst, is fundamentele kennis en inzicht van de klant nodig. Het draait om het begrijpen van de klant. Wie is de klant? Hoe ziet zijn of haar leven eruit? Culturele en sociale achtergrond? Gewoontes? Wij service designers zijn echte doorvragers.

Co-creative

In een dienst zijn meer mensen (stakeholders) betrokken dan alleen de klant. Neem een willekeurige helpdesk en je hebt te maken met front-office medewerkers. Als deze is gedigitaliseerd, bijvoorbeeld via een website, dan zijn er ook developers bij betrokken. Door de stakeholders te betrekken in het ontwerpproces ontstaat er inzicht in elkaars situaties en wordt de haalbaarheid van een idee groter.

Sequencing

Een dienst bestaat meestal uit meerdere interacties. Denk maar eens aan een kapper. Eerst ontstaat de behoefte om je haar te laten knippen, dan kom je in contact met de kapsalon, vervolgens maak je een afspraak etc. etc. Zie het als een toneelspel, waarbij je de aandacht van je klant moet trekken en vasthouden. Een goed verhaal is daarom essentieel, waarbij wat er achter de schermen gebeurd even belangrijk is.

Evidencing

Stel je een webwinkel voor dat zijn interne proces goed op orde heeft, bestellingen wordt dezelfde dag nog verstuurd. Alleen als jij als klant daar wat besteld en betaald hebt, krijg je geen bevestiging. Zou jij dan tevreden zijn? Bewijs van het proces achter de schermen is minsten zo belangrijk voor klanten. Behalve dat dit hen duidelijkheid geeft, bindt je hen hier ook mee aan je bedrijf.

Holistic

Het draait altijd om het grote plaatje. Het zou fantastisch zijn als binnen een dienst alle klanten dezelfde route bewandelen, maar in de praktijk zullen klanten ook alternatieve routes nemen. Het zijn per slot van rekening mensen. Daarom is het belangrijk om ook met deze alternatieve routes rekening te houden in het ontwerp. Uiteindelijk draagt dit allemaal bij aan een geweldige customer experience.

Case study Designit

Benieuwd naar hoe dit in de praktijk eruitziet? Dit zal ik jullie duidelijk maken aan de hand van het volgende voorbeeld: de journey van patiënten bij een borstkanker screening. Alle credits gaan hierbij trouwens naar het ontwerpbureau Designit.

Voorheen duurde het gemiddeld 84 dagen voordat de patiënt uitslag had. Door alle afzonderlijke stappen, zoals een verwijsbrief halen bij de huisarts en het maken van afspraken voor onderzoeken als een geheel te gaan beschouwen, hebben zij dit kunnen reduceren tot 7 dagen. Dit is voor een patiënt natuurlijk grandioos, want de uitslag is wat voor hen telt. Zij willen zekerheid.

Lees de complete case op de site van Designit: https://designit.com/cases/reducing-the-waiting-time-for-breast-cancer-patients

Mocht je je na het lezen van deze blog afvragen wat het verschil is tussen service design, customer experience (CX) design, user experience (UX) design en interactie design? Dan heb ik goed nieuws, volgende week ga ik hier uitgebreid op in, hopelijk tot dan!

Jullie feedback is natuurlijk meer dan welkom, ik hoor dan ook graag van jullie.

Werk ze!

Maarten