Jullie zullen bijna allemaal bekend zijn met Netflix. Hoewel ik natuurlijk niet exact weet hoe Netflix zoals wij het vandaag de dag kennen is ontstaan, zou dit weleens een vorm van service design kunnen zijn geweest. Benieuwd waarom ik dat denk? Lees dan het volgende stuk.

Netflix

Netflix is in 1998 begonnen als ‘dvd-by-mail’ videotheek. Zoals de naam al zegt is het videotheek, alleen in plaats van naar een fysieke locatie te moeten, kun je thuis vanaf de bank dvd’s huren via de mail. Deze krijg je dan via de post en via dezelfde manier lever je ze ook weer in.

In die tijd was dit een vooruitstrevende manier van dienstverlening. Nog lang niet iedereen had toen een dvd speler in huis. Dit is een tijd zeer populair geweest. Alleen met de opkomst van illegaal downloaden gingen steeds minder mensen dvd’s huren. Toch is Netflix niet ten onder gegaan. Het bedrijf heeft juist deze trend geanalyseerd en is op een slimme manier gaan innoveren. Zo is het Netflix zoals wij vandaag de dag kennen ontstaan.

Het nadeel van een dvd-by-mail systeem is dat je dvd’s pas op zijn vroegst de volgende dag hebt, zeker in die tijd. We spreken hier over de periode van 2007 tot 2013, wanneer Netflix in Nederland beschikbaar kwam. Jij en ik weten allebei dat als je een film wilt kijken je dat niet van tevoren plant. Je hebt er vaak spontaan zin in. Daarom was downloaden ook zo populair. Netflix erkende deze behoefte bij hun klanten en is daarom de ontwikkeling van een online-streaming dienst begonnen. Geen corrupte downloads meer, maar gewoon direct op play kunnen klikken. Dan zijn wij mensen best bereidt om een maandelijks bedrag te betalen. De uitspraak “gemak dient de mens” bestaat niet voor niets zullen wij maar zeggen. Eigenlijk hetzelfde als Spotify in de muziek industrie heeft gedaan. Deze twee diensten bieden de juiste customer experience op het juiste moment.

Een ander voorbeeld van hoe zij zich hier bewust van zijn, is het beroemde voorbeeld van hun klantenservice. Hierin neemt een medewerker van de klantenservice het personage van Star Trek aan in een live chat sessie met een klant. De klant ging hierop in en wat ontstond was een geweldig dialoog:

Niet dat ik wil zeggen dat we nu op alle klantenservice ons moeten gaan voordoen als een fictief personage. Zeker niet, maar er zit wel een verschil in de beleving van de klant. Hoe vaak heb jij namelijk niet een klantenservice gebeld met een probleem en achteraf jezelf afgevraagd waarom je überhaupt een poging hebt gewaagd? Wat zou jij dan liever willen dat of Cpt. Mike van Star Trek?

Sprake van service design?

Service design bestond toen nog niet eens, dus geen idee. Toch springt Netflix wel goed in op de behoefte bij jou als gebruiker. Of je nu een film wilt zien of contact opneemt met de klantenservice, ze kijken naar waar jij op dat moment behoefte aan hebt. Komt toch dicht in de buurt bij de juiste customer experience op het juiste moment…

Jullie feedback is natuurlijk meer dan welkom, ik hoor dan ook graag van jullie.

Werk ze!

Maarten