Service design is een van de snelst opkomende vormen van design. Alleen is er geen duidelijke definitie, waardoor er verwarring ontstaat. Die verwarring snap ik helemaal, want er zijn meer vormen van design welke draaien om de klantbeleving. Ik krijg regelmatig de vraag wat het verschil is met customer experience (CX), user experience (UX) of Interactie design (IxD). Deze vormen zijn een stuk bekender en hebben een hoop overeenkomsten met service design. Mocht je helemaal onbekend zijn met service design, dan adviseer ik je om mijn vorige blog te lezen, waarin de basics van service design staan beschreven. Hieronder een korte omschrijving van UX, CX en IxD.

UX focust zich op het ontwerp en de ontwikkeling van digitale interacties. Concreet zijn dit websites en apps voor mobiels en tablets. Soms zie je UX ook terug bij de ontwikkeling van software voor desktops en “interactive voice response systems”.
CX focust op het ontwerp, de implementatie en het management van alle interacties tijdens de gehele “customer journey”. Hieronder worden alle interacties tussen de klant en het bedrijf of product geschaard bij het ontdekken, evalueren, aanschaffen, in gebruik nemen, gebruiken, support verkrijgen en verlaten.
IxD is het ontwerpen van interactieve producten, omgevingen, systemen en diensten. Vaak gaat het hierbij om ontwerpen van de interactie tussen mens en machine. De fundamentele basis van het creëren van een “customer experience”.

Verhoudingen

Puur kijkend naar deze vormen geloof ik dat UX een onderdeel van CX is. Simpel omdat elke interactie tussen de klant en het bedrijf via een digitale weg per definitie onder CX valt. Mocht het een digitale interactie tussen medewerker en het bedrijf zijn, dan beïnvloeden zij nog steeds direct of indirect de klant. Dit wordt ook onderschreven door vooraanstaande analisten, links staan onderaan deze blog.

IxD heeft veel overeenkomsten met UX, je zou het bijna een onderdeel van kunnen noemen. Alleen is IxD niet per definitie digitaal, denk bijvoorbeeld maar aan ergonomie bij fysiek product ontwerp. Andersom valt onder UX ook het halen van doelstellingen vanuit het bedrijf. Er komt dus ook een deel het uitvoeren van analytics bij kijken, zoals het meten van conversies.

Er zijn dus verschillen onderling, maar hoe verhoudt dit zich ten opzichte van service design? Service design houdt zich immers net als CX design bezig met het ontwerpen van interacties die tijdens de hele “customer journey” plaatsvinden. Echter houdt CX zich ook bezig met het meten van klanttevredenheid en governance (wijze van besturen en toezicht op organisaties). Daar en tegen zijn er ook service designers die zich bezighouden met het verbeteren van de kwaliteit van het leven voor mensen in nood door sociale innovatie. Iets wat weer niet onder CX valt.

Kort samengevat

Er zijn dus verschillen tussen CX, UX, IxD en SD. Echter zijn deze verschillen subtiel. Zeker als je bedenkt dat sommige sectoren deze net even anders definiëren. Ik zou dan ook willen zeggen kijk verder dan de termen en leg de focus op waar het bij al deze disciplines omdraait: het creëren van een goede klantbeleving. Iets wat belangrijker en belangrijker wordt om je als bedrijf te onderscheiden.

Jullie feedback is natuurlijk meer dan welkom, ik hoor dan ook graag van jullie.

Werk ze!

Maarten

Lees tips: