Een vraag waar ik in mijn vakgebied regelmatig mee bezig ben. Automatiseren is goed. Het aantal fouten en dan vooral menselijke fouten wordt hiermee vermindert. Ook zijn er minder handelingen nodig, wat weer processen versnelt. Toch draven we er soms ook in door en verliezen we het persoonlijke contact met onze klanten. Weten we dan nog wat er speelt?

Televisieprovider

Onlangs had ik een nieuw contract met mijn televisie- en internetprovider afgesloten. Lagere maandlasten en toch hetzelfde pakket behouden, wie wil dat nou niet? Wel zit ik weer een jaar vast aan deze provider, maar daarvoor hoef ik bijvoorbeeld geen nieuwe kabels te trekken.

Goede deal dacht ik. Echter had ik een paar dagen later nog maar een paar televisiezenders over. In mijn eerste reactie twijfelde ik of het wel echt zo’n goede deal was? Zat er niet een addertje onder het gras? Daarom meteen gebeld met de helpdesk en dan begint het. Je komt in de grote wirwar van automatisering terecht. Via een keuzemenu kon ik mijn nummer invullen en dan zou mijn tv-box op afstand gereset worden, dit zou maximaal 24 uur duren. Je raadt het al, de volgende dag had ik nog steeds geen tv. Nog maar een keer gebeld….Toets 1 voor een technische vraag…Ik heb alle opties in dit menu doorlopen, maar via geen enkele mogelijkheid kwam ik bij een mens uit. Toch nog maar een keer me nummer achterlaten in de hoop dat ik mijn zenders weer terug zou krijgen.

De volgende dag had dit nog steeds niet het gewenste resultaat opgeleverd. De frustratie liep weer wat verder op, nog maar een keer bellen. Dan maar keuze 4 OPZEGGINGEN met de gedachte: wedden dat ik daar wel iemand aan de lijn krijg. Ja hoor vriendelijk werd ik te woord gestaan. “U heeft helemaal gelijk meneer u zou meer zenders moeten hebben, ik ga de box voor u resetten” Helaas resulteerde dit nog steeds in een paar zenders en moest hij mij doorverbinden met de support afdeling. Weer in de wachtrij…zucht, apart dat hij dit wel kan en ik zelf niet……gelukkig wist deze mevrouw meteen wat er was misgegaan en maakte zij een ticket aan. Binnen 24 uur zou mijn box op afstand gerepareerd worden. Waar had ik dat eerder gehoord? De volgende dag zette ik zonder veel hoop de tv weer aan. Gelukkig had ik het dit keer mis, alles was weer zoals het hoorde.

Willen we dit?

Wellicht heb je de frustratie geproefd in mijn verhaal. Natuurlijk zijn er ergere dingen in de wereld en kan ik prima een paar dagen zonder televisie, dat was ook niet de essentie van mijn verhaal. Wel wil ik je vragen na te denken over wat automatisering met de emotionele toestand van je klant doet, vooral als het even niet werkt zoals bedoeld. Hartstikke handig zo’n volledig geautomatiseerde dienst waar je je nummer kan achterlaten. Alleen als het niet werkt, worden je klanten juist geïrriteerder. Hetzelfde geldt voor een ingewikkeld keuzemenu of je klanten in de wachtrij zetten bij de volgende afdeling. Is dit wat jij als bedrijf wilt uitdragen of hoe jij zelf als klant behandeld zou willen worden?

Hoe het ook zou kunnen…

Bij support vragen pleit ik dan ook voor het meteen aan de lijn krijgen van een menselijk persoon (geen A.I.) en pas vanaf daar te gaan automatiseren. Door intern te automatiseren, hebben telefonisten alle tools tot hun beschikking om klanten te helpen en hoeven zij geen klanten meer door te verbinden. Voor klanten is het voordeel dat ze dan hun eigen contactpersoon hebben en ook hun verhaal maar een keer hoeven te doen. Natuurlijk besef ik dat dit veel vraagt van een bedrijf: afdelingen vervagen, er wordt een bredere kennis en verantwoording van de medewerkers gevraagd, KPI’s worden minder eenvoudig meetbaar etc. Maar stel jezelf de volgende vraag: draait het om KPI’s als hoeveel klanten hebben toch niet opgezegd? Zou je klanten niet tevreden willen houden in een eerder stadium? Want ondertussen vertellen zij verhalen zoals het mijne inclusief de frustratie ook door aan familie en kennissen.